エスカレーションルール

AIで処理すべきでない会話もあります。エスカレーションシステムは、それらを適切な担当者へルーティングします。

エスカレーションの仕組み

エージェントは各メールを評価し、エスカレーションが必要か判断します。トリガーされると、メールは完全な文脈とエージェントの提案ドラフト付きで指定連絡先へ転送されます。

エスカレーションタイプの管理

すべてのルールを確認・管理するには Settings > Workspace Settings > Escalation Types へ移動します。

各エスカレーションタイプには次があります:

設定	説明
Label	レポート表示名（例: “Legal Request”）
Definition	このタイプの発火条件に関する任意説明
Routing Email	転送先（任意。未設定時はエージェントのエスカレーションメールへフォールバック）
Notify Sender	顧客にエスカレーション通知するか
Enabled	オン/オフ切替

カスタムタイプ作成

カスタムエスカレーションタイプは Pro、Premium、Enterprise で利用できます。Free と Starter は組み込みタイプのみです。

1. Add Escalation Type をクリック
2. 表示ラベルを入力
3. 必要に応じて定義とルーティングメールを追加
4. 送信者通知の有無を選択
5. Save をクリック

カスタムタイプ例:

• “Wholesale inquiry” → 卸売チームへルーティング
• “Feature request” → プロダクト管理へルーティング
• “VIP customer” → シニアアカウントマネージャーへルーティング
• “Refund over $100” → 財務承認者へルーティング

エージェントへの適用

各タイプは次の範囲で適用できます:

• All エージェント（緑インジケーター）
• Specific エージェント（黄インジケーター）
• No エージェント（赤インジケーター）

スコープアイコンをクリックして、どのエージェントで使うかを選択します。

組み込みタイプ

Know Reply には削除できない一般的なエスカレーションタイプが含まれます:

• Disqualified - このエージェントの対応範囲外
• Purchase handoff - 高い購買意図シグナル
• Legal / compliance - GDPR、データ削除、法務関連
• Complaints - 怒り・不満のある顧客
• Urgent requests - 緊急性の高い依頼
• Capability gaps - エージェントが回答不能
• Technical issues - バグ、エラー、システム問題
• Manager feedback required - マネージャー確認が必要なケース

これらは無効化できますが削除はできません。

人ごとに振り分ける

タイプごとに別チームへルーティングできます:

• 法務依頼 → legal@company.com
• 購買問い合わせ → sales@company.com
• 苦情 → support-manager@company.com

ルーティングメール未設定時は、エージェントの既定エスカレーションメールへ送られます。

受信者が見る内容

エスカレーション発生時、受信者には次が届きます:

• 顧客の元メール
• 会話スレッド全体
• エージェントの提案返信ドラフト
• エスカレーション理由

引き継ぎに必要な情報がすべて揃います。

自動セーフガード

ループ検出

同一送信者が短時間に多数メッセージを送ると、潜在ループとして自動エスカレーションされます。

trust 保留

疑わしい送信者（認証失敗、未知ドメイン）からのメールは、エージェント処理ではなくレビュー保留になります。trust score の仕組み、送信者のブロック/解除、隔離メール管理の詳細は 送信者の信頼性と安全性 を参照してください。