Preguntas frecuentes

Primeros pasos

¿Qué es Know Reply?

Know Reply convierte correos no-reply en conversaciones. Cuando alguien responde a tus campañas, boletines o correos transaccionales, un agente de IA lee el mensaje, consulta tu base de conocimiento, revisa las herramientas conectadas y envía una respuesta precisa en segundos.

¿Cuánto tarda la configuración?

La mayoría de usuarios está en marcha en menos de 10 minutos. Conecta tu correo, apunta el rastreador a tu sitio web y tu agente estará listo para responder.

¿Necesito conocimientos técnicos para usar Know Reply?

No. Todo se configura mediante una interfaz visual. No se requiere programación.

¿Puedo probar antes de salir en vivo?

Sí. El simulador te permite enviar correos de prueba y ver exactamente cómo responde tu agente antes de activarlo en tráfico real.

Correo y conectividad

¿Qué proveedores de correo son compatibles?

Gmail y Google Workspace mediante OAuth
Microsoft 365 y Outlook mediante OAuth
Cualquier proveedor con acceso IMAP/SMTP (Zoho, Fastmail, Yahoo, dominios personalizados)
Webhooks de ESP para Postmark, SendGrid, Mailgun

¿Puedo usar mi infraestructura de correo actual?

Sí. Si envías mediante un ESP, usa la integración por webhook. Know Reply recibe respuestas sin cambiar tu configuración de envío.

¿Know Reply enviará desde mi dirección de correo?

Sí. Las respuestas salen desde la bandeja conectada, por lo que tus clientes verán tu dirección, no la nuestra.

¿Qué pasa si uso varias direcciones de correo?

Crea varios agentes, cada uno conectado a una bandeja distinta. Un agente de soporte gestiona support@, uno de ventas gestiona sales@, etc.

¿Puedo reenviar correos en lugar de conectar mi bandeja?

Sí. Configura el reenvío automático a la dirección de entrada del agente. Las respuestas seguirán volviendo al remitente original.

IA y respuestas

¿Cómo sabe el agente qué decir?

Toma información de tu base de conocimiento (contenido del sitio, documentos cargados, FAQs) y de las integraciones conectadas. Las respuestas se basan en tu información real, no en salida genérica de IA.

¿Qué pasa si el agente no sabe la respuesta?

Escala a una persona. Tú configuras a dónde van los escalados y qué tipos de preguntas los activan.

¿Puedo controlar el tono del agente?

Sí. Elige un rol con una persona predefinida o escribe una persona personalizada para definir exactamente cómo se comunica el agente.

¿Cómo enseño al agente a responder de cierta manera?

Usa el paso de Instrucciones especiales al crear o editar un agente. Define objetivos, reglas de “siempre hacer” y “nunca hacer”, e instrucciones adicionales. También puedes escribir una persona personalizada para definir la personalidad y el enfoque del agente.

¿El agente inventará información?

Las respuestas se fundamentan en tu base de conocimiento y herramientas conectadas. Si el agente no encuentra información relevante, escala en lugar de adivinar.

¿Puedo revisar las respuestas antes de enviarlas?

Sí. Según tu plan, puedes exigir aprobación humana para todas las respuestas o permitir que el agente envíe automáticamente.

Base de conocimiento

¿Qué contenido debo agregar?

Empieza con tu sitio web: el rastreador lo indexa automáticamente. Luego añade:

Información de productos o servicios
Políticas (devoluciones, envíos, términos)
FAQs que ya tengas
SOPs y documentación interna

¿Cómo funciona el rastreador del sitio web?

Ingresa tu URL y haz clic en Add Site. El rastreador descubre páginas, las clasifica por relevancia y extrae contenido. Tú eliges qué páginas incluir.

¿Puedo excluir ciertas páginas del rastreo?

Sí. Usa Advanced Options para excluir ramas (como /admin o /login) o filtrar por patrón de URL.

¿Qué profundidad alcanza el rastreador?

Lo controlas con Max Depth (1–5 niveles). El valor predeterminado es 2 niveles, que cubre la mayoría de sitios sin traer páginas profundas irrelevantes.

¿Qué es Link Discovery?

Es una opción de Advanced Options. Al activarla, el rastreador sigue enlaces en páginas renderizadas para encontrar URLs que no están en tu sitemap. Es útil para sitios con sitemaps incompletos, pero puede detectar URLs específicas por idioma o duplicadas en sitios internacionales. Está desactivada por defecto.

¿Cómo actualizo la base de conocimiento cuando cambia mi contenido?

Vuelve a rastrear tu sitio web o carga documentos actualizados. El agente siempre usa el contenido más reciente.

¿Puedo añadir contenido que no está en mi sitio web?

Sí. Sube PDFs, documentos o archivos de texto. También puedes agregar respuestas directamente desde el informe de Insights > Knowledge Base & FAQ cuando detectes preguntas que la IA no está manejando bien.

Integraciones

¿Qué herramientas puedo conectar?

Shopify, Stripe, Zendesk, WooCommerce, Calendly, Klaviyo, Mailchimp y otras. Se añaden nuevas integraciones con regularidad.

¿Qué puede hacer el agente con las integraciones?

Consultar datos en vivo (estado de pedidos, historial de pagos, disponibilidad de reservas) y ejecutar acciones (procesar reembolsos, actualizar registros, enviar confirmaciones). Las capacidades dependen de cada integración.

¿Puedo limitar lo que hace el agente con una herramienta conectada?

Sí. Cada integración muestra una lista de capacidades que puedes activar o desactivar. También puedes añadir instrucciones de uso como “no procesar reembolsos mayores a $100”.

¿Necesito claves API para conectar?

Algunas integraciones usan OAuth (solo haz clic en Connect y autoriza). Otras requieren una clave API desde la configuración de la herramienta.

Escalamiento

¿Cuándo escala el agente a una persona?

Cuando detecta conversaciones que requieren atención humana: quejas, solicitudes legales, problemas urgentes, señales de compra o preguntas que no puede responder con confianza.

¿Puedo personalizar las reglas de escalamiento?

Sí. Activa o desactiva tipos integrados, crea tipos personalizados y enruta distintos escalados a distintas direcciones de correo.

¿Qué recibe la persona cuando algo se escala?

El correo original, el hilo completo de conversación, el borrador sugerido por el agente y el motivo del escalamiento.

¿El cliente sabrá que su mensaje fue escalado?

Tú decides. Cada tipo de escalamiento tiene un interruptor de “Notify Sender”.

Analíticas

¿Qué métricas puedo ver?

Rendimiento del agente: tasas de respuesta, puntuaciones de confianza, tasas de escalamiento, tiempos de respuesta
Feedback de campañas: qué asuntos de correo generan respuestas, sentimiento, temas
Insights de clientes: historial de contactos individuales, sentimiento en el tiempo, estado de confianza
Brechas de conocimiento: preguntas que tu contenido no responde bien, con feedback de clientes
Rendimiento de FAQ: conteos de feedback positivo/negativo, comentarios de clientes, detección de FAQ con bajo rendimiento
Salud de integraciones: estadísticas por servidor y por función, tasas de éxito, percentiles de latencia, errores

¿Puedo filtrar analíticas por fecha o por agente?

Sí. Todos los paneles admiten filtros por rango de fechas (preajustes como Last 7 Days o rangos personalizados) y filtros por agente/cuenta.

¿Puedo ver conversaciones individuales de clientes?

Sí. Haz clic en cualquier contacto para ver su historial completo: cada correo, cada respuesta, cambios de sentimiento, escalados y su perfil de confianza y seguridad.

¿Cómo funciona el seguimiento de feedback de FAQ?

Cuando los clientes califican las respuestas de tu agente (pulgar arriba/abajo), Know Reply mapea ese feedback a las preguntas FAQ que se respondieron. Las FAQ con 3 o más respuestas negativas en 30 días se marcan como de bajo rendimiento. Haz clic en cualquier fila de FAQ para ver detalles del feedback y comentarios del cliente; luego edita la respuesta o márcala como revisada.

¿Puedo ver por qué un correo no se entregó a mi agente?

Sí. El panel de Undelivered muestra cada correo que no se procesó, con un estado específico que explica por qué (trust blocked, rate limited, unmapped, inactive agente, etc.). Usa el interruptor “Group by sender” para detectar patrones por remitente.

Confianza y seguridad del remitente

¿Cómo decide Know Reply qué correos procesar?

Cada correo entrante se evalúa con una puntuación de confianza (0–100) basada en autenticación (SPF/DKIM/DMARC), si el remitente es un contacto conocido, tasa de envío, historial de reputación y riesgo del contenido. Los correos con puntuación por encima del umbral se procesan normalmente; los de baja puntuación se ponen en cuarentena o se bloquean.

¿Puedo bloquear un remitente específico?

Sí. Ve a Insights > Customers, selecciona el contacto y haz clic en Block Sender. Todos los correos futuros de esa dirección se rechazarán de inmediato. Puedes desbloquearlo en cualquier momento.

¿Qué pasa con los correos en cuarentena?

Los correos en cuarentena se conservan en el panel Undelivered para tu revisión. El agente no los procesa. Desde ahí puedes reintentar, ocultar o eliminar.

¿Puedo ajustar los umbrales de confianza?

Sí. Los umbrales de puntuación de confianza (bloqueo, cuarentena) se pueden configurar por organización, lo que te permite ser más estricto o flexible según tus necesidades.

¿La reputación del remitente se recupera con el tiempo?

Sí. Solo se consideran los últimos 30 días de eventos de confianza. Si un remitente deja de activar bloqueos de seguridad o escalados negativos, su reputación vuelve gradualmente al nivel base. También puedes limpiar manualmente incidentes de confianza en el perfil de un contacto.

Seguridad y privacidad

¿Mis datos están seguros?

Sí. Todos los datos se cifran en tránsito (TLS 1.2+) y en reposo (AES-256). El contenido de correo, tokens y credenciales se almacenan en campos cifrados y aislados.

Sí. Procesamos datos de acuerdo con los requisitos de GDPR. Acuerdos de procesamiento de datos disponibles bajo solicitud. El contenido del correo se usa solo para generar respuestas, no para entrenamiento de IA.

¿Know Reply admite 2FA?

Sí. Actívalo desde Settings > Profile > Security. Funciona con apps de autenticación como Google Authenticator, Authy y 1Password.

¿Puedo eliminar mis datos?

Sí. Puedes eliminar agentes, conexiones o entradas de base de conocimiento en cualquier momento. Para eliminar todo, ve a Settings > Workspace Settings > Danger Zone > Delete Workspace.

Facturación y planes

¿Hay un plan gratuito?

Sí. El plan gratuito te permite probar Know Reply con volumen limitado. No se requiere tarjeta de crédito.

¿Cuál es la diferencia entre planes gratuitos y de pago?

Los planes gratuitos requieren revisión humana de todos los borradores antes del envío. Los planes de pago habilitan autoenvío, más agentes, más documentos de conocimiento e integraciones adicionales.

¿Cómo actualizo mi plan?

Ve a Settings > Billing. Las mejoras se aplican de inmediato con facturación prorrateada.

¿Puedo cancelar en cualquier momento?

Sí. Cancela desde Settings > Billing. Tu workspace se mantiene activo hasta el fin del período de facturación y luego vuelve al plan gratuito. No se elimina ningún dato.

Solución de problemas

El agente no responde a los correos

Verifica que:

El agente esté en estado Active
La cuenta de correo esté conectada (indicador verde)
La bandeja esté recibiendo correos (revísalo en tu proveedor)

Las respuestas no son precisas

Mejora tu base de conocimiento:

Revisa el panel Knowledge Base & FAQ en Insights para ver qué preguntas aparecen
Agrega o actualiza contenido que cubra esos temas
Usa Special Instructions en la configuración del agente para guiar el comportamiento

El rastreador omitió páginas de mi sitio

Prueba:

Aumentar Max Depth en Advanced Options
Verificar que las páginas no estén excluidas por tu filtro de URL
Asegurar que las páginas sean públicamente accesibles (sin login)

Una integración no funciona

Revisa el panel Toolkit para ver mensajes de error. Problemas comunes:

Clave API vencida: vuelve a conectar con una clave nueva
Permisos faltantes: vuelve a autorizar con los scopes requeridos
Límites de tasa: la herramienta puede estar limitando solicitudes

Los correos llegan a spam

Normalmente es un problema de reputación del remitente en tu proveedor de correo, no de Know Reply. Revisa tus ajustes SPF, DKIM y DMARC.