ナレッジベースの構築

ナレッジベースは、エージェントが何を答えるべきかを判断する基盤です。これがないと返信は一般的になります。これがあると、商品、ポリシー、価格、運用プロセスに関する具体的な質問に答えられます。

Webサイトのクロール

ナレッジベースを構築する最速の方法:

1. Dashboard > Knowledge Base > Website タブへ移動
2. WebサイトのURLを入力
3. Add Site をクリックしてクロール開始

クローラーは次を実行します:

• サイト構造を発見してマッピング
• 関連度でページをランク付け
• 各ページからコンテンツを抽出
• ブランドの文体と用語を把握

クロールステータス

サイト処理の進行状況を確認できます:

• Queued - 開始待ち
• Analyzing - ページを検出中
• Ranking - コンテンツ優先度付け中
• Scraping - テキスト抽出中
• Pages Ready - コンテンツ利用可能
• Completed - 完了

詳細オプション

Advanced Options をクリックしてクロールをカスタマイズ:

• Exclude Branches — 特定URLパスを除外（例: /admin, /login）
• URL Filter — テキストパターン一致URLのみ含める/除外（例: /blog, /help）
• Max Depth — クロール深度（1～5、既定2）
• Enable Link Discovery — 有効時、レンダリング後ページのリンクを辿って sitemap 外URLを検出します。sitemap 未掲載ページを見つけられますが、多言語サイトではロケール別URLや重複URLを拾う場合があります。既定は無効。
• Sitemap URL — sitemap.xml への直接URLを指定。空欄で自動検出。

ページ選択

クロール後、検出ページのツリービューが表示されます。含めたいページにチェックを入れ、Save をクリックしてナレッジベースに追加します。

再クロール

クロール失敗時やコンテンツ更新時は Recrawl をクリックして再実行します。

ファイルアップロード

Webサイトにないコンテンツ向け:

1. Dashboard > Knowledge Base > Other Files タブへ移動
2. ドキュメントをアップロード
3. システムがテキスト抽出し、検索可能な知識として追加

適した例: SOP、社内ポリシー、製品仕様、トレーニング資料。

顧客質問からのFAQ回答

エージェントが実メールを処理する中で、Know Reply は顧客返信の類似質問を自動でFAQにクラスタリングします。Insights > Knowledge Base FAQ で確認できます。

レポートには次が表示されます:

• トピック別にまとまったよくある質問
• 各質問に対するAI回答の信頼度
• ナレッジベースに不足がある質問
• 顧客フィードバック — 受信者からの概算の肯定/否定評価

パフォーマンス低下FAQ

直近30日で否定評価が3件以上のFAQは、琥珀色背景と警告アイコンで強調表示されます。改善優先度が最も高い回答です。

回答のレビューと改善

FAQ行をクリックして展開すると、次を確認できます:

• 肯定/否定件数のフィードバック要約（前回レビュー以降の新規件数を含む）
• 「New」と「Reviewed」に分かれた顧客コメント
• 回答をインライン更新する Edit ボタン — 保存すると自動でレビュー済みになり、再埋め込みキューに入ります
• 回答を変更せず確認済みにする Mark Reviewed ボタン

AIがうまく処理できていない質問を見つけたら、レポートから直接回答を追加できます。追加回答はナレッジベースに保存され、今後の返信で使用されます。

検索取得の仕組み

メール受信時、システムはキーワード一致だけでなく意味一致で最も関連性の高い内容を見つけます。顧客が「返品したい」と尋ねると、語句が完全一致しなくても「返金・交換ポリシー」に到達できます。

Embedding 戦略

追加した各コンテンツには knowledge embeddings が使われます。利用可能数はプランで決まります。embedding はAIの総知識容量と考えてください。

最初に埋め込むべき内容

まず、顧客質問に直接答えるコンテンツから始めます:

1. 自社Webサイト — 商品情報、価格、ポリシーを中心にクロール
2. FAQコンテンツ — サポートチームが繰り返し答える質問を追加
3. 重要ポリシー — 返品、配送、解約、保証

ファイルアップロードを使うタイミング

Webサイトにない社内資料をアップロード:

• SOPと手順ガイド — よくある状況への対応方法
• 製品仕様書/データシート — 詳細な技術情報
• トレーニング資料 — 組織知を含むオンボーディング文書
• 社内ポリシー — 人事、コンプライアンス、運用ガイドライン

対応形式: PDF、DOCX、TXT、Markdown、画像（JPEG、PNG。文字抽出あり）。

ドキュメントグループで整理

関連コンテンツをまとめ、どのエージェントがどのグループへアクセスするか制御します。営業エージェントは仕様と価格が必要な一方、サポートエージェントはトラブルシューティングと返品ポリシーが必要です。

ナレッジをスケールする

事業拡大に伴い、新商品・新サービス・新トピックをカバーするため、より多くの embedding が必要になります:

Plan	Embeddings	Good for
Free	20	重要ページ数枚でのテスト
Starter	100	小規模事業サイトと中核ドキュメント
Pro	1,000	複数商品ラインと詳細ドキュメント
Premium	5,000	大規模カタログと広範なナレッジベース
Enterprise	Unlimited	エンタープライズ規模のコンテンツライブラリ

ヒント

• 量より質 - よく書かれた50回答は、定型文だらけの500ページより有効
• FAQレポートを確認 — Insights > Knowledge Base FAQ でAIが苦戦する質問を確認。低パフォーマンスFAQ（否定3件以上）が強調表示されます。顧客コメントを確認し、回答を編集し、レビュー済みにしてください
• エージェント単位アクセス制御を使う - すべてのエージェントに全知識を与えない。関連知識に絞ったエージェントの方が高性能です

最新状態を保つ

大きなコンテンツ変更後はWebサイトを再クロールし、新規文書ができたらアップロードしてください。エージェントは常に最新コンテンツを参照します。