返信モード
Know Reply には2つの返信モードがあります。Auto-send（有料プラン）はAIが人手なしで即時返信します。Draft review（Free プラン）は送信前にすべて承認待ちにします。これは Free と有料プランの最大の違いです。
Auto-send モード
Section titled “Auto-send モード”Starter、Pro、Premium、Enterprise で利用可能です。
Auto-send では、会話対応可能なときAIが自動返信します。対応不能時はあなたへエスカレーションします。顧客は多くの場合数秒で迅速かつ正確な返信を受け取れます。
- 顧客メールが到着
- AIが返信を生成し、対応可能か評価
- 対応可能: 人間不要で即時送信
- 支援が必要: AIがあなたへエスカレーション、または顧客へ確認質問
auto-send ではなくエスカレーションされる条件
Section titled “auto-send ではなくエスカレーションされる条件”次の場合、AIは自動送信を控えてエスカレーションします:
- 質問がナレッジベース外
- 顧客が不満状態、またはセンシティブな状況
- AIで実行できない操作を含む依頼
- メールが エスカレーションルール に一致
顧客は送信後すぐに、パーソナライズされた返信を受け取ります。人間かAIかは意識されません。AIがエスカレーションした場合は、チームが自然に会話を引き継げます。
Draft review モード
Section titled “Draft review モード”Free プラン の既定（かつ唯一）モードです。
Draft review では、AI返信はすべて送信前に承認待ちになります。あなたが確認するまで何も送信されません。
- 顧客メールが到着
- AIが返信下書きを生成
- 元メールとAI下書きを含む 通知メール を受信
- 下書きをレビューして承認、編集、または破棄
レビューキュー
Section titled “レビューキュー”
レビュー待ちメールは Insights > Undelivered に Approval Required ステータスで表示されます。フィルタ、検索、並べ替えで対象下書きを素早く見つけられます。
下書きをレビューする
Section titled “下書きをレビューする”キュー内メールをクリックすると詳細を開けます:
詳細モーダルには次が表示されます:
- Status banner — AI下書きがレビュー可能であることを表示
- Auto-ack countdown — 未対応時に確認返信が送られるまでの時間
- Metadata — 送信者、受信者、プロバイダー、エージェント、再試行回数
- Subject — 元メールの件名
- Content tabs — 元メールのテキスト、HTML、headers、AI下書き返信を切替表示
元メールを見る
Section titled “元メールを見る”Text タブで顧客の原文をそのまま確認できます:
返信を編集して承認
Section titled “返信を編集して承認”Edit Reply タブにはAI下書きが rich text editor で表示され、送信前に編集できます:
ここでできる操作:
- Approve & Send — 下書きをそのまま（または編集後）送信
- Save Draft — 送信せず編集内容を保存
- Send Reply — 即時送信
- Reprocess Email — AIに新しい下書きを再生成させる
Auto-acknowledgment
Section titled “Auto-acknowledgment”下書きが未レビューのままの場合、Know Reply は顧客待機を防ぐため短い受領返信を送れます。最悪の結果である「無反応」を避けます。
レビュー期限を過ぎると:
- 顧客へ短い受領返信が自動送信されます（“メッセージを受け取りました”）
- バナーが Acknowledgment already sent to customer に変わります
- AI下書きは引き続き利用可能で、編集後 Send Full Reply で完全返信を送信できます
- 受領返信は単純な受付通知であり、承認なしでAI下書き本文が送られることはありません
Auto-acknowledgment は Free プランの draft review のみ適用されます。有料プランは auto-send のため、顧客は常に実返信を受け取ります。
プラン別提供状況
Section titled “プラン別提供状況”| Feature | Free | Starter | Pro | Premium | Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|
| Auto-send mode | No | Included | Included | Included | Included |
| Draft review mode | Always on | Optional | Optional | Optional | Optional |
| AI replies/month | 50 | Unlimited | Unlimited | Unlimited | Unlimited |
| Auto-acknowledgment | Configurable timer | N/A | N/A | N/A | N/A |