インサイトとレポート
顧客が実際に質問していることを見る
エージェントパフォーマンス、コンタクトエンゲージメント、コンテンツギャップ、統合の健全性。すべて1つのダッシュボードで。
ほとんどの企業は問題が起きた時しか顧客の声を聞きません。サポートチケットは見えても、興味を持ち高い意図を示している時の質問は見えません。Know Replyはキャンペーン、ニュースレター、トランザクションメールへのすべての返信をキャプチャ：どのトピックが出てくるか、どう感じているか、コンテンツのどこが不足しているか。ファネルの最後ではなく、最初からのインテリジェンス。
分析機能
トピックインテリジェンス
キャンペーンに返信する際にオーディエンスが何を質問しているか。トレンドトピック、よくある質問、新興の関心事。回答されない質問のギャップを発見。サポートチケットでは見えない洞察。
センチメント追跡
コンタクトがエンゲージする際の気持ち。キャンペーン、セグメント、時間を通じたムードの傾向を追跡。変化を早期にキャッチ。
カスタマーインテリジェンス
任意のコンタクトを詳細に分析。完全なやり取り履歴、質問内容、時間経過によるセンチメント、エスカレーションを確認。CRMの有無に関わらず、すべての会話からプロファイルを構築。
エージェントパフォーマンス
応答率、解決率、エスカレーションパターン。何がうまくいっていて、どこを改善すべきかを把握。
実践的なインサイト
1
コンテンツ戦略
顧客がXについて頻繁に質問しているが、ナレッジベースが十分にカバーしていない。次に何を書くべきかがわかります。
2
キャンペーンフィードバック
返信量、センチメント、トピック分布に基づいて顧客が特定のキャンペーンにどう反応しているかを確認。
3
カスタマーディープダイブ
任意のコンタクトをクリックして完全なストーリーを確認：すべての質問、すべての返信、センチメントの変化、エスカレーション。CRMが捉えないコンテキスト。